Het proefschrift biedt inzicht in het perspectief van patiënten / burgers op toezicht en kwaliteit van zorg. Deze kennis draagt bij aan het effectief betrekken van patiënten bij de inspectie en aan de manier waarop de inspectie met patiënten en hun klachten moet omgaan. De inspectie heeft zich in haar meerjarenbeleidsplan nadrukkelijk uitgesproken meer te gaan werken vanuit het perspectief van patiënten. Daarvoor heeft de inspectie inmiddels nieuwe toezichtinstrumenten ontwikkeld en in gebruik genomen.

Bouwman werkt het patiënten- en het inspectieperspectief uit via interviews en een enquête onder burgers die een klacht hebben ingediend. Ze analyseerde de inhoud ervan evenals de reactie daarop van de inspectie. Verder deed de promovenda onderzoek bij het Consumentenpanel van het NIVEL.

[Illustratie: Bigstock]

Burgers hebben de mogelijkheid om problemen in de zorg te melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg, sinds kort onderdeel van de inspectie. Dit meldpunt wijst burgers met hun klachten de weg, en beoordeelt of nader onderzoek door de inspectie naar de melding nodig is. Als een klacht wijst op een mogelijk structureel of ernstig probleem bij de zorgaanbieder, dan neemt de inspectie die klacht als melding in behandeling. De meeste patiënten verwachten dat hun melding bij de inspectie tot verbetering van de kwaliteit van zorg leidt, maar vaak hebben zij niet het idee dat dit het geval is. Dus is het zaak hen ook over het effect te informeren. 

Het beeld dat patiënten hebben van de zorg is gebaseerd op een breed scala aan factoren, terwijl de inspectie zich in het verleden vooral richtte op de klinische problemen. Belangrijk voor patiënten zijn ook het contact met de zorgverlener en de manier waarop de zorg is georganiseerd. Meer aandacht voor het patiëntenperspectief zal de blik van de inspectie dus verbreden. Daarom weegt de inspectie tegenwoordig ook de ervaringen van patiënten mee in haar oordeel over de zorg.

De inspectie wordt door patiënten gezien als meest verantwoordelijk voor kwaliteit van zorg, gevolgd door de zorgaanbieders en de minister. Patiënten zelf en de Europese Unie worden als minst verantwoordelijk gezien. Overigens, individuele burgers zien voor zichzelf geen primaire rol bij de inspectie weggelegd. Dat verwachten ze meer van patiëntenorganisaties, blijkt uit het onderzoek.

Het proefschrift is HIER te downloaden.